Sur le web, la conversion des audiences peut opérer vite et bien. Ceci déjà rien qu’avec une bonne dose de référencement et juste ce qu’il faut de présence sur les réseaux sociaux. Cette mission revient au community manager (ou C.M.). A la clé ? De nouveaux clients. Valentine Helsmoortel, experte en marketing digital, l’illustre très bien. Cette pro du webmarketing n’a en effet jamais eu à prospecter, car ses clients sont venus à elle grâce à sa seule présence en ligne. En juin dernier, elle s’est vu décerner un Digital Women Award par Facebook Belgium. Valentine et moi avons collaboré à plusieurs reprises lors de missions pour BNP Paribas Fortis, elle en qualité de spécialiste en webmarketing et moi, en tant que copywriter. Aujourd’hui, nous signons cet article à quatre mains, à l’attention des entrepreneurs en quête de plus d’e-notoriété, et surtout de clients.
Community manager : une fonction plus commerciale qu’il n’y paraît
L’essentiel de la stratégie de Valentine Helsmoortel repose sur le bon emploi des réseaux sociaux. Au sein même de votre entreprise, il est possible de confier cette tâche à un community manager (ou C.M.). Le community management consiste ainsi à utiliser les réseaux sociaux en tant que plateforme de communication. Ceci afin de :
- faire connaître votre entreprise ou marque à de futurs clients potentiels ;
- entretenir le lien et établir un dialogue avec votre communauté existante ;
- gérer l’e-réputation de votre entreprise ou marque ;
- …
Valentine Helsmoortel poursuit : « En bref, le community manager va renouer avec la fonction initiale des réseaux sociaux : converser. Par contre, il va mettre ceux-ci au service de l’entreprise, il va parler d’elle et booster son capital sympathie auprès de son audience. C’est de l’inbound marketing, c’est-à-dire une façon subtile d’aller chercher les clients ».
Le community management, un métier à part entière
Etre community manager (C.M.), cela ne s’improvise pas. Celui-ci va en effet devenir un véritable porte-parole pour votre entreprise : « Quand on fait appel à un community manager pour gérer ses réseaux sociaux, on lui confie l’image de son entreprise ou de sa marque. Le C.M. aura à
- s’approprier les valeurs et la culture de l’entreprise. C’est fondamental pour dialoguer avec l’audience propre à cette entreprise : dans les posts, va-t-on tutoyer ou vouvoyer ? Va-t-on utiliser des smileys et autres émoticônes ? Vaut-il mieux plutôt faire le choix d’une certaine sobriété ? Quid du ‘tone of the voice’ ?, etc.
- créer du contenu qui répond aux attentes des clients. Le C.M. aura donc au préalable à se familiariser avec son audience. Il devra aussi être au courant de la stratégie marketing de l’entreprise ou marque ;
- avoir des aptitudes au storytelling : certains pensent qu’il suffit de poster une petite phrase inspirante quotidiennement pour nourrir sa communauté. Or, c’est toute l’histoire de l’entreprise ou de la marque que le community manager aura à construire et à transmettre. Il importe par conséquent de savoir la raconter, ainsi que celle de ses produits et services ;
- modérer les interactions : faire le buzz, c’est bien mais pas le bad buzz. Aussi convient-il de tenir à l’œil ce qui circule sur les réseaux sociaux à propos de l’entreprise ;
- pratiquer une veille de l’actualité propre à son secteur, et y identifier les contenus pertinents à partager ;
- … »
Quelques clichés en matière de réseaux sociaux
- « Les réseaux sociaux ? Mon fils ou le stagiaire va s’en occuper ! » Tout communicateur est un jour confronté à ce genre de remarque, car la communication – et qui plus est via les réseaux sociaux – cela semble souvent aussi fun que secondaire. Or, une page pro ne se gère pas de la même façon qu’un compte perso. A ce propos, le paragraphe précédent a déjà bien approfondi la valeur ajoutée du community manager.
- « Mon entreprise doit être sur tous les réseaux sociaux ». Non. Valentine Helsmoortel explique en quoi c’est un non-sens : « Il n’est pas nécessaire d’avoir au bas de son site Internet les icônes de tous les réseaux sociaux. Mieux vaut plutôt être là où est son audience, surtout si l’on dispose d’une équipe communication restreinte. En ce qui me concerne, on me fait souvent remarquer que je suis peu sur Instagram, et que c’est pourtant tendance d’y être. Or, je n’en vois pas l’intérêt puisque cela ne m’apporte rien ».
- « Plus je vais poster et plus j’aurai de likes, plus les réseaux sociaux vont m’amener des clients ». Pour certains, ce qui importe, c’est d’avoir des milliers de followers et de likes : « Cela ne s’appelle pas des ‘vanity metrics’ pour rien : l’ego est certes flatté, mais la conversion peut en revanche être inexistante. Ce n’est pas la quantité qui compte mais la qualité, si on entend amener à son entreprise des prospects qualifiés ».
De bons élèves du community management
Certains ont par contre tout compris en matière de community management. Par exemple :
- la marque de jus de fruits Oasis excelle dans le community management : elle publie des posts humoristiques qui ressemblent bien à sa communauté. De la sorte, elle sait susciter l’intérêt, servir sa notoriété en jouant surtout sur le « keep in mind ». Bref, elle reste en tête ;
- le community manager de Netflix sait, quant à lui, faire mouche grâce à son sens de la répartie. Ses interventions, surtout sur Twitter, sont largement partagées, car il sait fédérer sa communauté autour des valeurs de l’entreprise. Ainsi, à un internaute qui twittait « les gays ils sont pas nécessaires à vos séries », le community manager de Netflix a rétorqué « T’es pas nécessaire dans nos abonnés ». Une réplique devenue virale, qui a sans doute valu de nouveaux abonnés à Netflix, et pas seulement parmi la communauté LGBT+.
Pour approfondir le sujet…
Pour les entreprises qui n’ont pas cette suite dans les idées ou qui souhaitent de l’accompagnement en community management, il existe des outils professionnels. Valentine Helsmoortel a, par exemple, lancé le concept « Prêt-à-Poster » . Il s’agit d’une ressource mensuelle clé sur porte de contenu pour les réseaux sociaux. L’approche consiste à fournir des canevas de posts. Il ne reste plus qu’à les personnaliser selon votre entreprise ou marque. C’est déjà une excellente base, assortie de live coaching. Valentine Helsmoortel vient également de lancer la nouvelle version de son site jevisdemapassion.com. Il est possible de suivre ses conseils sur son blog. Elle y aborde des thèmes propres aux entrepreneurs : le pricing (politique prix), la gestion du temps de travail, la création d’une page Facebook professionnelle en 7 minutes, etc. Ainsi a-t-elle construit sa notoriété et ainsi entend-elle construire celle des autres entrepreneurs.
